Sprawne zarządzanie hotelem zależy zwłaszcza od zespołu pracowników, którzy nie tylko sumiennie wykonują swoje obowiązki, ale przede wszystkim mają motywację do tego, by wykonywać je jak najlepiej – zgodnie z ustalonymi wcześniej standardami.

Proponowane przez nas szkolenie to kilkudniowy projekt mający na celu udoskonalenie funkcjonowania całego procesu obsługi klienta, tak by stał się on dla Państwa żywą reklamą wysokiej jakości świadczonych usług.
Szkolenie składa się z kilku modułów skierowanych odpowiednio do kadry menadżerskiej, działu PR (rzeczników, osób zajmujących się promocją marki) czy obsługi hotelowej – łącznie z profesjonalnym szkoleniem kelnersko – barmańskim prowadzonym przez specjalistów w tym fachu.

I moduł - Menadżerowie (zarządzanie)

„Skuteczny menadżer” – 2 dni

Moduł ten to dwudniowe szkolenie przeznaczone dla menadżerów zarządzających zespołem kelnerów, barmanów, recepcji oraz pokojowych.

Cel szkolenia:

• rozwój umiejętności w zakresie kierowania ludźmi

Program:

• Określimy obszary najwyższej jakości funkcjonalnej (związanej z budowaniem właściwych relacji z klientem) oraz najwyższej jakości technicznej (która jest uzależniona od właściwego zarządzania).
• Przeanalizujemy elementy, które mogą wpływać na obniżenie jakości technicznej.
• Zastanowimy się, co można w tej sytuacji zrobić (jaki standard hotel zamierza sobie narzucić?).
• Kierownicy poznają podstawowe zasady budowania zespołów, motywowania pracowników, dowiedzą się, jak prowadzić rozmowy oceniające, korygujące i dyscyplinujące.
• Powiemy jak udzielać pochwał i jakie są zasady skutecznej, konstruktywnej krytyki.
• Przećwiczymy sposoby skutecznej komunikacji w zespole oraz delegowania zadań.

Oddzielny moduł poświecimy rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych oraz asertywności.

„Efektywny marketing” – 1 dzień

Szkolenie poświęcone aktywnej promocji usług hotelowych przy pomocy różnych narzędzi:

• internet (w tym e-marketing)
• prasa
• kampanie informacyjne
• sponsoring
• grupy networkingowe
• eventy

Cel szkolenia:

• Wspólnie ustalimy jak można w sposób efektywny rozwijać działalność hotelu.

Oddzielny moduł poświęcimy relacjom z mediami oraz kreowaniu wizerunku poprzez masowe środki przekazu.
Na specjalne życzenie klienta możemy zaproponować dodatkowe szkolenie medialne - kreowanie wizerunku rzecznika (tu np. odnośnik do następnego projektu – „Wizerunek medialny”)

II moduł - „Wyznaczanie standardów obsługi klienta” – szkolenie na specjalne życzenie Klientów.

Czas trwania – 1 dzień

Cel i program:

• wyłonienie głównych wartości, którymi chcą kierować się menadżerowie
• przegląd funkcjonujących standardów pod kątem ich spójności z wyznawanymi wartościami
• poszukiwanie tzw. „luk” i nakreślenie programu rozwoju.

III moduł obsługa - recepcja, kelnerzy, barmani (profesjonalna obsługa klienta)

Czas trwania – 2 dni

Szkolenie dedykowane obsłudze hotelowej.

Program:

• Powiemy, jakie są główne zasady obsługi klienta, jak budować pozytywne nastawienie w bezpośredniej pracy z klientem.
• Przedstawimy zasady dotyczące ubioru, odpowiedniej mowy ciała, stosowania właściwego tonu głosu, dopasowania tempa mówienia.
• Poznamy zasady skutecznego komunikowania się z klientami, dowiemy się jakie są bariery w procesie komunikacji oraz jak ich uniknąć.
• Nauczymy się aktywnego słuchania klienta i docierania do jego prawdziwych potrzeb.
• Dużą cześć szkolenia poświęcimy sposobom odpowiedzi na obiekcje i zastrzeżenia klienta.
• Poznamy profesjonalne i eleganckie sposoby przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.
• Przedstawimy zasady obsługi trudnego klienta, zasady asertywności w kontakcie z klientami trudnymi, omówimy je w kontekście specyfiki branży hotelowej.

Na końcu proponujemy moduł związany z radzeniem sobie ze stresem i emocjami.

IV moduł - warsztat dla kelnerów i barmanów